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冬丛夏草 de BOLG

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日志

 
 

什么才是最好的广告?  

2009-02-02 12:19:21|  分类: 张口说事 |  标签: |举报 |字号 订阅

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       每年过年买“贺岁片”似乎已经成了一个习惯。春节前特地到“新音乐乐园”买了2张贺岁片——《非诚勿扰》和《叶问》的DVD碟片,一直没有时间去看,这两天有了些空闲的时间才拿出来看看,结果发现,这贺岁片与电视里播放电视剧一样,也塞满了恼人的广告。      

       在商品经济的社会里,广告的作用不言而喻。那种“酒香不怕巷子深”的观念似乎已经被抛弃,随之而来的便是铺天盖地的各种广告。很难想象,如今没有了广告会是个怎样的世界。但是,我觉得,没有了广告,至少会少了两样东西:一是电视,二是报纸。呵呵,这当然是开玩笑。

       “广告做得好,不如XXXX好!”这句家喻户晓的广告词,似乎在向人们提供着一种信息,那就是广告中说得好不一定是真的好。事实也确实如此,不然也就不会有“虚假广告”这个词儿了。商品是好是坏,只有用了才知道。然而,当今的科技发展还不能保证生产的每一件商品都十全十美的时候,售后服务(包括服务态度、服务质量)则起着十分重要的作用。

       著名作家张贤亮在《作家出游》一文中讲述了这样一个故事:在上世纪80年代初,他和冯骥才一起出访美国。人高马大的冯骥才穿的鞋竟要48码,买鞋成了这位大作家最犯愁的一件事。一天,在艾奥瓦州的一家超市里,冯骥才找到了一双适合他尺码的旅游鞋,很是高兴,用37美元买了下来。穿着这双新鞋,他们先后去了芝加哥、纽约等地。可能是路走多的缘故,这旅游鞋越来越夹脚了。回到艾奥瓦州后,冯骥才对陪他们的中国留学生提起了鞋的问题,毕竟37美元在那时也不是个小数目,穿着脚疼,心也跟着痛。谁知,那留学生却不以为然地说,这可以换的。两人听了很是诧异:哪有走了一个多月路,鞋都快磨破了还能换的道理?在留学生的陪同下,拿着售货小票来到那家超市,售货员请冯骥才再去看看有没有他合适的鞋,结果,找了半天还是没有。这时,售货员居然向他道歉,那表情仿佛比冯骥才还不安,一脸没有为冯骥才服务好的歉意。最后,售货员数了37美元退给冯骥才,丝毫没有觉得顾客占了便宜的意思。

       看了这则故事,自然会想到国内的商店。“顾客是上帝!”似乎叫得比别人响。但是,收银台前那“售出商品,概不退换”的招牌让顾客看了怎么都不会有任何“上帝”的感觉,店里的商品再好,看了那牌子,顾客的感受也不会好到哪里去。店堂里那促销活动广告牌的最后一句:“活动的最终解释权归本公司。”更是赤裸裸地暴露了商家居高临下的霸道理念。

       《新民晚报》曾刊登过一篇文章,说的是美国的制药公司和各连锁药店联网,连锁药店会将制药公司每天所生产的各批次非处方药销售给哪些客户,都会有详细的一览表及时提供给相关制药公司。各制药公司从这些市场销售信息中掌握了客户所购买各药品的保质时段,一旦到了保质期后,就会及时派客户服务员主动登门造访,征求意见并询问是否要调换。正是有了这些实实在在的服务举措,保证了公司相对稳定的客户群,正是有了这些“以人为本”的服务态度与理念,大大提升了公司在公众心目中的形象,而这却是任何广告都做不到的。

       当然,我们国内也不乏服务优良的公司。07年9月,家里使用了10多年的那台“小天鹅”全自动洗衣机坏了,由于在此之前已经修理过几次,于是决定更新换代买台新的。乘着国庆长假,到家电商场选购洗衣机,经过比较筛选,最后买了台“海尔”全自动“环保”洗衣机。虽然比普通洗衣机整整多了1000块钱,但是,由于该洗衣机洗衣可以不用洗衣粉,且省水50%,能够节省水资源和保护环境,觉得还是非常值得。在洗衣机的配件组装和使用过程中碰到了几次小问题,每次拨打了“海尔”的服务热线后,“海尔”服务员总能在最短的时间内赶到解决。最让人称道的是,每次跨进客户的家门时,服务员总是先套上自己带来的鞋套,让客户深深地感受到了“海尔”人的细心与周到。我想,正是有了这种顾客至上的服务理念,“海尔”才会跨进世界一流企业的行列,这难道不值得其他企业和商家思考和学习吗?

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